Tâm lý học của Chatbots

NộI Dung

• Ảnh hưởng tiêu cực đến cách chúng ta tương tác với người khác
• Ảo tưởng về tình bạn đồng hành mà không có nhu cầu của tình bạn

Chào mừng bạn đến với tương lai tập trung vào bot, được thiết lập để làm cho người dùng điện thoại thông minh - tức là hầu hết tất cả mọi người ở Tây bán cầu - điều hướng Internet theo kiểu chat chit với trợ lý ảo.

Nhưng "trợ lý" sẽ sớm trở nên quá vô vị ... Alexa, Siri và những người khác sẽ vượt qua ranh giới từ rô bốt vô danh thành những thực thể biết thói quen, thói quen, sở thích và mối quan tâm của chúng ta cũng như, nếu không muốn nói là tốt hơn, những người bạn thân nhất của chúng ta và người thân.

Hơn nữa, họ luôn ở bên bạn và ở đó cho bạn, sẵn sàng chỉ bằng một nút bấm.

Đối với các công ty, đây là một công thức chiến thắng: Người dùng điện thoại thông minh đã chứng minh rằng họ chỉ sẵn sàng tải xuống và dành thời gian cho một số ứng dụng hạn chế. Do đó, các doanh nghiệp có thể tốt hơn nên cố gắng kết nối với người tiêu dùng trong các ứng dụng mà họ đã dành nhiều thời gian.

Và bot có thể mang lại sự tiện lợi hơn so với các ứng dụng và tìm kiếm trên web vì nó có thể hiểu các mẫu giọng nói tự nhiên - và cung cấp cảm giác cá nhân trong một giao diện người dùng không cá nhân.

Một quá trình như vậy có những phân nhánh tâm lý sâu sắc. Khi tương tác với chatbots, não của chúng ta được dẫn đến tin rằng nó đang trò chuyện với một con người khác. Điều này xảy ra khi bot tạo ra nhận thức tinh thần sai lầm về sự tương tác, khuyến khích người dùng đăng ký cho bot những tính năng giống con người khác mà họ không sở hữu. Điều này có vẻ xa lạ, nhưng sự ghi nhận các đặc điểm của con người đối với động vật, sự kiện hoặc thậm chí đối tượng là một xu hướng tự nhiên được gọi là nhân loại.

Máy tính luôn là mục tiêu ưa thích của các quy tắc nhân cách hóa như vậy. Kể từ khi ra đời, chúng chưa bao giờ được coi là những cỗ máy đơn thuần hay đơn giản là kết quả của sự tương tác giữa phần cứng và phần mềm. Rốt cuộc, máy tính có bộ nhớ và nói một ngôn ngữ; chúng có thể nhiễm virus và hoạt động độc lập. Trong những năm gần đây, yếu tố đặc điểm cá nhân ngày càng được củng cố trong nỗ lực đưa những đồ vật vô tri vô giác này trở thành chiếc ấm và hình người.

Tuy nhiên, việc tăng cường “nhân bản hóa” các chatbot có thể kích hoạt một sự thay đổi mô hình quan trọng trong các hình thức tương tác của con người. Điều này đi kèm với rủi ro - và kết quả có thể là bất cứ điều gì, trừ mềm và mờ.

Ảnh hưởng tiêu cực đến cách chúng ta tương tác với người khác

Là con người, bộ não của chúng ta có xu hướng cố hữu là thích sự đơn giản hóa hơn là sự phức tạp. Tương tác máy tính hoàn toàn phù hợp với điều này. Được thành lập trên tiền đề của các tín hiệu xã hội tối thiểu hoặc hạn chế, hầu hết trong số đó có thể được tóm tắt trong một biểu tượng cảm xúc, nó không đòi hỏi nhiều nỗ lực nhận thức.

Một chatbot không cần sự tham gia cảm xúc và giải thích các tín hiệu phi ngôn ngữ mà con người yêu cầu, do đó, việc tương tác của chúng ta với nó dễ dàng hơn nhiều. Điều này đi đôi với xu hướng lười biếng trong nhận thức của não bộ chúng ta. Các tương tác lặp đi lặp lại với chatbots kích hoạt các cấu trúc của một mô hình tinh thần mới sẽ thông báo cho những tương tác này. Nó sẽ được trải nghiệm như một trạng thái tâm trí khác mà từ đó chúng ta diễn giải các tương tác xã hội.

Khi một người tương tác với một người khác - ví dụ, một người bạn - chúng ta bị thúc đẩy bởi mong muốn tham gia vào một hoạt động chung. Giao tiếp với bot thì khác - sự hài lòng bắt nguồn từ sự thay đổi trạng thái tinh thần, một kiểu tách rời: Bạn có thể đạt được mục tiêu của mình (nhận được sự giúp đỡ, thông tin, thậm chí là cảm giác được đồng hành) mà không cần “chi phí” ngay lập tức. Không cần đầu tư: không cần phải đẹp, hay cười, tham gia hoặc quan tâm đến cảm xúc.

Nghe có vẻ thuận tiện - nhưng vấn đề nảy sinh khi chúng ta nghiện hình thức tương tác với bot này và dần dần bắt đầu phát triển sở thích “giao tiếp dễ dàng”. Điều này có thể dẫn đến các vấn đề thứ cấp.

Ảo tưởng về tình bạn đồng hành mà không có nhu cầu của tình bạn

Chatbots bị cản trở bởi những nhu cầu và mong muốn sơ khai của chúng ta. Những thôi thúc cơ bản của chúng ta bắt nguồn từ các khu vực cấp thấp hơn của não, chẳng hạn như hệ limbic, có liên quan đến cảm xúc và động lực. Các nghiên cứu phát hiện ra rằng người dùng mong đợi một mối quan hệ bất đối xứng trong đó họ đang ở vị trí thống trị.

Có sự khác biệt về quyền lực trong nhiều mối quan hệ ngoài đời thực. Quyền lực đề cập đến khả năng ảnh hưởng đến hành vi của người khác, đưa ra yêu cầu và đáp ứng những yêu cầu đó (Dwyer, 2000). Khi tương tác với bot, mọi người mong đợi có nhiều quyền lực hơn so với phía bên kia, để cảm thấy họ có thể kiểm soát sự tương tác và dẫn dắt cuộc trò chuyện đến bất cứ nơi nào họ cảm thấy thích.

Một cách vô thức, điều này khiến họ cảm thấy tốt hơn về bản thân và có lại cảm giác kiểm soát được cuộc sống của mình. Nói cách khác, để nâng cao lòng tự trọng của mình, chúng ta có một mong muốn tiềm ẩn là nắm giữ ít nhất một mối quan hệ do sức mạnh thúc đẩy trong cuộc sống của mình. Không có ứng cử viên nào tốt hơn cho mối quan hệ này hơn chatbots.

Nhưng khi phát triển các robot được thiết kế đặc biệt để làm bạn đồng hành, mọi người trải nghiệm sự đồng cảm giả tạo như thể nó là thật. Không giống như con người thực, những người có thể tự cho mình là trung tâm và tách biệt, chatbot có lòng trung thành và vị tha như một con chó.Họ sẽ luôn ở đó vì bạn và sẽ luôn có thời gian cho bạn.

Sự kết hợp của trí thông minh, lòng trung thành và sự chung thủy là điều không thể cưỡng lại đối với tâm trí con người. Được lắng nghe mà không cần phải lắng nghe đối phương là điều mà chúng ta ngầm khao khát. Điều nguy hiểm là những tương tác như vậy với chatbot có thể dẫn đến việc một số người ưa thích các mối quan hệ với trí tuệ nhân tạo hơn là với những con người đáng tin cậy và đôi khi không đáng tin cậy.

Chúng tôi đang thiết kế các công nghệ sẽ cho chúng ta ảo tưởng về sự đồng hành mà không cần đến tình bạn. Kết quả là, cuộc sống xã hội của chúng ta có thể bị cản trở nghiêm trọng khi chúng ta chuyển sang sử dụng công nghệ để giúp chúng ta cảm thấy được kết nối theo những cách mà chúng ta có thể kiểm soát một cách thoải mái.

Bots chắc chắn rất hữu ích và có thể hỗ trợ chúng ta rất nhiều trong lĩnh vực kỹ thuật số. Hơn nữa, việc tinh chỉnh các quy trình công nghệ với các khái niệm tâm lý con người giúp chúng tôi tạo ra những bước nhảy vọt về kiến ​​thức và thực tiễn kinh doanh của mình.

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải duy trì các rào cản - đối với các CEO dày dạn kinh nghiệm và đặc biệt là đối với thế hệ lãnh đạo doanh nghiệp trẻ. Những đứa trẻ mới biết đi nghiện máy tính bảng được giải trí bởi “bot vú em” có thể lớn lên trở thành những thanh thiếu niên ủ rũ chuyển sang làm bạn trên mạng làm hài lòng đám đông thay vì giải quyết vấn đề với những người bạn thực sự. Ở tuổi trưởng thành, không có năng lực công nghệ nào dạy cho họ phương pháp kinh doanh quan trọng nhất, vượt thời gian và quan trọng nhất trong tất cả: thiết lập mối quan hệ chân chính, cá nhân và chân thành với khách hàng và khách hàng của bạn.